3.2.5 Взаимодействие с потребителями
Основные формы и сервисы взаимодействия с клиентами:
- Очная форма: прием клиентов в офисах обслуживания.
- Заочная форма (интерактивные каналы, почтовое отправление, контактный центр (телефонная связь):
Ежегодно наблюдается увеличение количества обращений в адрес Общества через интерактивные каналы. Так, в 2022 году поступило 228 671 интерактивных обращений, что на 6% больше чем в 2021 году.
| Структура обращений по каналам: | Ед.изм. | 2020 | 2021 | 2022 | 2022/2021, % |
|---|---|---|---|---|---|
| очные обращения | шт. | 12 644 | 22 161 | 44 923 | 2,03 |
| через Контактный-центр | шт. | 172 212 | 280 905 | 224 432 | 0,80 |
| почтой | шт. | 6 771 | 12 295 | 5 363 | 0,44 |
| через интерактивные сервисы | шт. | 170 220 | 194 449 | 203 886 | 1,05 |
| прочее | шт. | 13 996 | 22 364 | 24 785 | 1,11 |
В 2022 году поступило 503 389 обращений, из них 81 557 заявок на оказание услуг, рост обращений в сравнении 2021 годом составляет 5%. Основная доля приходится на обращения по вопросам технологического присоединения к электрическим сетям (52%), отключений электроэнергии (25%) и коммерческого учета (11%).
| Ед.изм. | 2020 | 2021 | 2022 | 2022/2021, % | |
|---|---|---|---|---|---|
| Общее количество обращений | шт. | 375 843 | 532 174 | 503 389 | 95 |
| Доля обращений на ненадлежащее качество услуг (жалобы от общего числа обращений) | % | 0,7 | 1,82 | 3,1 | 170 |
За отчетный период Обществом достигнуты плановые значения показателей качества оказываемых услуг, утвержденные органами государственного регулирования. В 2022 году проводилось периодическое анкетирование клиентов по качеству оказываемых услуг Обществом. Средняя оценка качества обслуживания за 2022 год составила: в контактном центре – 4,4 (по 5-ти балльной системе), в офисах обслуживания – 4,7 (по 5-ти балльной системе), ответы на обращения – 3,6 (по 5-ти балльной системе).